闽海教研〔2020〕12号
第一条 为增加工作透明度，接受社会监督，更好地为各级教育行政部门、教育机构、学校或社会公众等服务对象提供教育专题研究、教育业务咨询、学校教研指导、教育项目策划、教育技术开发、教育评估等优质服务，结合福建省海峡教育研究院实际，制定本制度。
第二条 服务承诺制，是指本院及下属各中心在开展教育研究、教育咨询、教研指导、教育项目策划、教育技术开发、教育评估等服务对象项目的受理、实施、结项等等有关服务工作时，对各级教育行政部门、教育机构、学校或社会公众等服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向服务对象在服务协议中公开承诺，并严格按照承诺事项履职，定期接受监事的监督。
第三条 服务承诺遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高教育研究、教育咨询、教研指导、教育项目策划、教育技术开发、教育评估项目服务水平、服务效率和公众满意度为目标。
第四条 （服务内容）
为教育专题研究、教育业务咨询、学校教研、教育项目策划、教育技术开发、教育评估等活动提供必要的场所及相关服务；对进场项目的注册（报建）登记以及条件备案；为进场项目的全过程活动提供服务，发现违法、违规行为及时向有关部门报告，并协助查处；对教育专题研究、教育业务咨询、学校教研、教育项目策划、教育技术开发、教育评估等服务对象的资料进行存档并提供查询服务等。
第五条 （服务承诺）
1．实行工作公开制，严格按章办事。公开办事制度、程序、岗位人员职责等，对服务项目任务书发放、工作任务的安排、重点课程建设、项目成果鉴定、工作事故的认定与处理、等工作，自觉接受社会公众和服务对象的监督。
2．热情服务。对服务对象要亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。耐心解答每一位服务对象的问题，不以貌取人，不厚此薄彼。
2．依法依规。认真贯彻执行国家、省、市关于教育的相关法律法规、政策文件和规章制度。
3．公平公正。坚持公开、公平、公正和诚实信用的原则，为各级教育行政部门、教育机构、学校或社会公众等服务对象活动提供透明、便捷、高效服务。
4．实行限期办结制度。在审批、审核、备案事项符合政策、材料完备、手续齐全的情况下，有关中心和人员要在规定和承诺的期限内办理完结。不准敷衍搪塞、推诿扯皮。
5．文明服务。坚持文明服务，所有工作人员举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。
第六条 （社会监督和投诉接待）
第七条 （违诺和投诉处理）
1．对投诉实行首问责任制度。在受理服务对象来人、来电问讯的第一位工作人员要热情接待，耐心解答服务对象提出的咨询事项。凡属职责范围内的，要认真解答，不属于自己职责范围或对所问事项不清楚的，要主动与有关科室或有关人员联系，并告知服务对象要去的科室位置及电话。对需转交有关工作人员办理的事项，应及时转交，不得延误。
2．若有投诉经办人员在办理业务时举止不文明、态度不和蔼的，给予批评教育；态度粗暴，与服务对象发生争吵的，给予诫勉教育并责令向当事人赔礼道歉；情节严重，造成恶劣影响的，根据有关规定追究其相应责任。
2．对申请报件需要补充完善的事项，没有一次性告知的而被投诉或检查发现的，视情节轻重，对有关责任人员给予批评教育、诫勉教育或效能告诫，并将处理结果及时向有关当事人反馈。
3.实行失职追究制。若有投诉经查实为本院工作人员严重不负责任，违反有关规定，不履行或不正确履行自己的工作职责和承诺者，将分别给予批评教育；致使国家、集体和师生的利益遭受损害的，按照其损害后果依法追究其责任。故意刁难、以权谋私、吃拿卡要者，经核查属实后，按照党纪、政纪有关规定处理。
2020年12月27日
本文件将在福建省海峡教育研究院网站公开，网址：
